Defensor del Consumidor Financiero

El Decreto 2281 del 25 de junio de 2010 estableció la Defensoría del Consumidor Financiero como institución de carácter obligatorio para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

El Defensor del Consumidor Financiero es una institución destinada a facilitar la solución de las controversias que pudieran presentarse con los consumidores a través de una idónea mediación profesional e independiente de su propia administración.

Ria Money transfer designó un Defensor del Consumidor Financiero para atender las sugerencias o reclamos de nuestros clientes y usuarios.

Defensor del Consumidor Financiero: Dra. Patricia Amelia Rojas Amézquita (Principal) o la Dra. Susana Gómez Jaramillo (Suplente).

Ria Money transfer quiere escucharte primero, por esa razón puedes llamar sin costo al o al correo electrónico Clientecolombia@riamoneytransfer.com y expresar en primera instancia tus PQRS, si no quedas satisfecho puedes presentar tus pqrs por escrito a través de los siguientes medios:

CORREO ELECTRONICO

defensoria@sernarojasasociados.com

PORTAL WEB

http://www.sernarojasasociados.com

DIRECCIÓN FISICA

Carrera 16 A No 80-63 oficina 601. Edificio Torre Oval.

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Teléfono en Bogotá: (601) 489 8285.

Horario de atención telefónica: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. – Buzón 24 horas del día.

En las oficinas de las entidades vigiladas (éstas deberán dar traslado al defensor dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción del documento).

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de RIA MONEY TRANSFER Colombia.
2. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita dentro de los términos establecidos, las quejas individuales presentadas contra la entidad, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o relacionadas con los productos o servicios respecto de la calidad de los mismos.
3. Ser vocero de los consumidores financieros en relación con la actividad de RIA money transfer.
4. Dentro de los asuntos que le corresponde conocer al defensor, están aquellos relacionados con la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que deben existir con éstos.
5. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Ria Money Transfer.
6. Efectuar recomendaciones a la entidad relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.
7. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
8. Las que asigne el Gobierno Nacional relacionadas con el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC (Art 8° Ley 1328).

PROCESO DE ATENCIÓN DE LAS QUEJAS

Debes incluir en tu comunicación:

1. Nombres y apellidos completos.
2. Documento de identificación.
3. Dirección y/o correo electrónico.
4. La descripción de los hechos y pretensiones del reclamo o queja.
5. Adjuntar documentos soporte que sustente sus afirmaciones.

1. El DCF notificará su competencia y procederá con el traslado a la entidad en un plazo máximo de 3 días hábiles.
2. La entidad tiene un plazo máximo de ocho días hábiles para responder, que podrán ser ampliados por solicitud de la entidad y a juicio del DCF.
3. Recibida la respuesta de la entidad vigilada, el DCF evaluará la información y generará un concepto en un tiempo no mayor a ocho días hábiles, la cual será comunicada por escrito.
4. En caso de no ser aceptado por las partes, el consumidor financiero puede acudir a otros medios de protección de sus derechos, tales como: presentar su queja ante las autoridades administrativas competentes (Superintendencia Financiera de Colombia); o acudir ante las cámaras de comercio o cualquier otro centro de conciliación, de ser procedente; o acudir a la acción jurisdiccional de protección al consumidor, evento en el cual podrá decidir si la ejerce ante la justicia ordinaria o ante la Delegatura Judicial de la Superintendencia Financiera de Colombia.

TRÁMITE DE CONCILIACIÓN

Dentro de las funciones establecidas para el Defensor del Consumidor Financiero, se encuentra su actuación como conciliador entre los consumidores y la entidad. En cualquier etapa del trámite de la presente queja, con excepción de los casos donde el Defensor ya ha emitido su concepto, usted puede solicitar el inicio de este trámite, remitiendo de forma expresa su solicitud al correo defensoria@sernarojasasociados.com, en este caso se suspenderá el trámite de la queja y se citará a la correspondiente audiencia de conciliación, de conformidad con la normatividad vigente.

ASUNTOS QUE NO SON DE COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Los que no estén dirigidos o no estén directamente relacionados con la actividad de Ria Money Transfer.

Los relacionados al vínculo laboral entre Ria Money Transfer y sus empleados, colaboradores o contratistas.

Aquellos concernientes a la relación existente entre Ria Money Transfer y sus proveedores.

Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en esas vías.

Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) ó más años de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor del Consumidor Financiero.

Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero, es decir, cuando el Defensor ya emitió un pronunciamiento mediante el cual dio fin a la reclamación del Consumidor y se pretende una decisión sobre los mismos hechos de inconformidad.

Aquellos cuya cuantía sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Los demás asuntos que defina el Gobierno Nacional.