Defensor del Consumidor Financiero
El Decreto 2281 del 25 de junio de 2010 estableció el Defensor del Consumidor Financiero como una institución obligatoria para las entidades supervisadas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
El Defensor del Consumidor Financiero es una institución destinada a facilitar la resolución de disputas que puedan surgir con los consumidores a través de una mediación profesional adecuada e independiente de la administración propia de la entidad.
Ria Money Transfer designó un Defensor del Consumidor Financiero para atender sugerencias o quejas de nuestros clientes y usuarios.
Defensor del Consumidor Financiero: Dr. Carlos Mario Serna (Principal) o Dra. Patricia Amelia Rojas Amezquita (Suplente).
Ria Money Transfer quiere escucharte primero; por esa razón, puedes llamar sin costo al 01 800 518 52 43 o enviar un correo a Clienteriacolombia@riamoneytransfer.com y presentar tu PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias). También puedes presentar tu PQRS por escrito a través de los siguientes canales:
CORREO ELECTRÓNICO
defensoria@defensoriasernarojas.com
PORTAL WEB
http://www.defensoriasernarojas.com
DIRECCIÓN FÍSICA
Carrera 16 A No. 80-63, Oficina 601. Edificio Torre Oval.
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
ASISTENCIA TELEFÓNICA
Teléfono en Bogotá: (601) 489 8285.
Horario de atención telefónica: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. – Buzón de voz disponible 24 horas al día.
En las oficinas de las entidades supervisadas (que deben remitir el asunto al Defensor dentro de tres días hábiles siguientes a la recepción del documento).
FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Proporcionar asistencia oportuna y efectiva a los consumidores financieros de RIA MONEY TRANSFER Colombia.
Escuchar y resolver de manera objetiva y sin costo, dentro de los términos establecidos, las quejas individuales presentadas contra la entidad por posible incumplimiento de disposiciones legales o contractuales o asuntos relacionados con productos o servicios respecto a su calidad.
Actuar como vocero de los consumidores financieros en relación con las actividades de Ria Money Transfer.
Entre los asuntos dentro de la competencia del Defensor se encuentran aquellos relacionados con las actividades de la entidad que, a juicio del Defensor, puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la prestación adecuada de servicios y la seguridad y confianza que debe existir con los consumidores.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Ria Money Transfer.
Hacer recomendaciones a la entidad respecto a servicios y atención al consumidor financiero.
Proponer a las autoridades competentes los ajustes normativos que considere apropiados para una mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Cualquier función asignada por el Gobierno Nacional relacionada con el desarrollo adecuado del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) (Artículo 8 de la Ley 1328).
PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS
Debes incluir en tu comunicación:
Nombres y apellidos completos.
Documento de identificación.
Dirección y/o correo electrónico.
Descripción de los hechos y reclamaciones relacionados con la queja o reclamo.
Adjuntar documentos de apoyo que sustancien tus afirmaciones.
El Defensor del Consumidor Financiero ("DCF") notificará su jurisdicción y procederá a remitir el asunto a la entidad dentro de un plazo máximo de tres días hábiles.
La entidad tiene un plazo máximo de ocho días hábiles para responder, el cual puede ser extendido a solicitud de la entidad y a discreción del DCF.
Una vez recibida la respuesta de la entidad supervisada, el DCF evaluará la información y emitirá un concepto dentro de no más de ocho días hábiles, el cual será comunicado por escrito.
Si la decisión no es aceptada por las partes, el consumidor financiero puede recurrir a otros medios para la protección de sus derechos, tales como: presentar una queja ante las autoridades administrativas competentes (Superintendencia Financiera de Colombia); o acudir ante cámaras de comercio u otro centro de conciliación, según corresponda; o interponer una acción jurisdiccional de protección al consumidor, en cuyo caso el consumidor puede elegir si la presenta ante los juzgados ordinarios o ante la Delegatura Judicial de la Superintendencia Financiera de Colombia.
PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN
Entre las funciones establecidas para el Defensor del Consumidor Financiero está actuar como conciliador entre los consumidores y la entidad. En cualquier etapa del manejo de esta queja, excepto en casos donde el Defensor ya haya emitido su concepto, puedes solicitar el inicio de este procedimiento presentando expresamente tu solicitud al correo electrónico defensoria@defensoriasernarojas.com. En tal caso, se suspenderá el procesamiento de la queja y se programará la correspondiente audiencia de conciliación de conformidad con la normatividad aplicable.
ASUNTOS QUE NO ESTÁN DENTRO DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Asuntos que no estén dirigidos a o no estén directamente relacionados con las actividades de Ria Money Transfer.
Asuntos relacionados con la relación laboral entre Ria Money Transfer y sus empleados, colaboradores o contratistas.
Asuntos concernientes a la relación entre Ria Money Transfer y sus proveedores.
Asuntos relacionados con cuestiones actualmente en procedimientos judiciales o arbitrales o ya resueltos a través de tales procedimientos.
Asuntos concernientes a eventos que ocurrieron tres (3) o más años antes de la fecha en que se presentó la solicitud ante el Defensor del Consumidor Financiero.
Asuntos que involucren los mismos hechos y afecten a las mismas partes cuando ya han sido objeto de una decisión previa del Defensor del Consumidor Financiero; es decir, cuando el Defensor ya ha emitido una decisión que concluyó la queja del Consumidor y se busca una nueva decisión respecto a los mismos hechos que originaron la insatisfacción.
Asuntos cuya cuantía, sumando todos los conceptos, exceda cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la presentación.
Cualquier otro asunto definido por el Gobierno Nacional.