România - Regulamentul de Funcționare al Departamentului de Servicii pentru Clienți
RIA PAYMENT INSTITUTION EP, SA
Acest regulament este o traducere a documentului în limba spaniolă intitulat Reglamento de Funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de Ria Payment Institution EP, SA , aprobat de Consiliul de Administrație al Ria și comunicat Băncii Spaniei, care poate fi accesat pe următorul site https://app.bde.es/ecm_www/.
În caz de divergențe, documentul în limba spaniolă prevalează.
conținut
I. INTRODUCERE ȘI OBIECTIVE
II. DEPARTAMENTUL DE SERVICII PENTRU CLIENȚI
Numirea Managerului Serviciilor pentru Clienți și compoziția Serviciului.
Autonomie și resurse.
Formare profesională.
III. MANAGERUL SERVICIILOR PENTRU CLIENȚI
Managerul Serviciilor pentru Clienți - condiții.
Mandatul Managerului Serviciilor pentru Clienți.
Incompatibilitate și ineligibilitate.
Revocare din funcția de Manager al Serviciilor pentru Clienți.
IV. RESPONSABILITĂȚI ALE SERVICIULUI
Responsabilități profesionale.
V. OBLIGAȚII ALE COMPANIEI
Obligația de cooperare.
Obligații de informare.
VI. PROCEDURA DE DEPUNERE A PLÂNGERILOR ȘI RECLAMAȚIILOR
Domeniu de aplicare.
Modalitate.
Termen.
VII. PROCESARE
Acceptare pentru examinare.
Procesare.
Renunțare și retragere.
Termen pentru emiterea deciziei.
Conținut și notificare a deciziei.
VIII. EFECTELE DECIZIEI
Efectele deciziei pentru reclamant și pentru companie.
IX. RAPORT ANUAL
Raport anual.
Modificarea regulamentului.
I. INTRODUCERE ȘI OBIECTIVE
Scopul principal al acestui Regulament este de a reglementa procedurile interne stabilite de RIA PAYMENT INSTITUTION, EP, SA (denumită în continuare "Compania" sau "entitate") pentru protecția drepturilor clienților și, în special, pentru a reglementa Departamentul de Servicii pentru Clienți al Companiei (denumit în continuare "Serviciul" sau "Departamentul de Servicii pentru Clienți") ca organ responsabil de abordarea și rezolvarea plângerilor și reclamațiilor depuse de clienții Companiei.
Consiliul de administrație al companiei a aprobat aceste regulamente.
După aprobarea regulamentului de către Consiliul de Administrație, acesta este trimis Băncii Spaniei pentru verificare.
II. DEPARTAMENTUL DE SERVICII PENTRU CLIENȚI
Articolul 1. Numirea Managerului Departamentului de Servicii pentru Clienți și compoziția serviciului.
Directorul Departamentului de Servicii pentru Clienți este numit de Consiliul de Administrație al companiei, care este, de asemenea, competent să aprobe compoziția serviciului, care trebuie să aibă personal suficient pentru executarea corespunzătoare a sarcinilor care i se atribuie prin acest regulament. La nivel organizațional, Serviciul are statut de departament independent în cadrul entității în raport cu alte departamente, în special în ceea ce privește departamentele comerciale și operaționale.
Scopul acestui Serviciu este de a aborda și rezolva atât plângerile cât și reclamațiile depuse de clienții companiei și pe care orice departament care le primește le consideră că nu pot fi rezolvate în cadrul activităților sale normale și obișnuite în favoarea clientului, pentru care scopul Compania adoptă măsuri corespunzătoare pentru a asigura că diseminarea informațiilor solicitate de serviciu către alte departamente se realizează într-o manieră rapidă, sigură, eficientă și coordonată.
Timpul necesar oricărui departament înainte de a transmite plângerea sau reclamația Serviciului se calculează în cincisprezece (15) zile lucrătoare pe care Serviciul le are la dispoziție pentru a rezolva problema și a lua o decizie.
Pentru scopurile acestui regulament, client înseamnă următorul termen: orice utilizator al serviciilor de plată furnizate de entitate.
De asemenea, o plângere este înțeleasă ca o comunicare formală privind funcționarea serviciilor furnizate utilizatorilor de entitate și depusă ca urmare a unui serviciu lent, indisponibilității serviciului, lipsei de serviciu, lipsei de curtoazie sau oricărui alt tip de act sau performanță deficientă observată în funcționarea entității.
În sfârșit, o reclamație este înțeleasă ca o comunicare formală depusă de utilizatorii serviciilor furnizate de entitate care dezvăluie, în scopul restabilirii intereselor sau drepturilor sale, fapte specifice în relație cu anumite acte sau omisiuni ale entității care pot prejudicia interesele sau drepturile persoanelor care depun reclamațiile, derivate din încălcarea contractelor sau reglementărilor privind transparența și protecția consumatorilor sau bunele practici financiare și utilizarea lor.
Articolul 2. Autonomie și resurse.
Compania va lua în orice moment măsurile necesare pentru a asigura că Serviciul ia decizii privind domeniul de activitate în mod autonom și, în plus, că conflictele de interese sunt evitate.
De asemenea, asigură că Serviciul dispune de mijloacele umane, materiale, tehnice și organizatorice corespunzătoare pentru a-și îndeplini funcțiile.
Compania stabilește procedurile și resursele corespunzătoare pentru a permite furnizarea serviciului:
Pentru a primi în termen de trei zile lucrătoare orice reclamații sau plângeri depuse la birourile Companiei.
Pentru a colecta de la diferitele departamente ale companiei toate informațiile necesare în scopul procesării și rezolvării plângerilor și reclamațiilor.
Pentru a emite decizia privind plângerea și cererea în termenul prevăzut pentru acest scop.
Compania adoptă măsuri corespunzătoare pentru a asigura că procedurile prevăzute pentru diseminarea informațiilor solicitate de Serviciu către alte servicii ale organizației, în conformitate cu principiile promptitudinii, securității, eficienței și coordonării.
Articolul 3. Formare profesională.
Compania va lua măsurile necesare pentru a asigura că personalul Serviciului are cunoștințe adecvate ale reglementărilor financiare, în special reglementări privind transparența și protecția clienților serviciilor financiare. Pentru aceste scopuri, acei angajați care au exercitat funcții legate de activitatea financiară reală a entității sau entităților în cauză trebuie să aibă cunoștințe și experiență corespunzătoare.
În acest sens, tot personalul Serviciului beneficiază de formarea necesară în acest domeniu.
III. MANAGERUL SERVICIILOR PENTRU CLIENȚI
Articolul 4. - Calificări ale Managerului Serviciilor pentru Clienți.
Managerul Serviciului este o persoană de onoare comercială și profesională recunoscută, care trebuie să posede cunoștințele și experiența corespunzătoare pentru a-și exercita funcțiile, în conformitate cu cele prevăzute în reglementările aplicabile, acționând în orice moment în mod independent în luarea deciziilor.
Onoarea comercială și profesională este conferită acelor persoane care, în cariera lor profesională, au respectat legile comerciale sau alte legi care reglementează activitatea economică și viața de afaceri, precum și bunele practici comerciale și financiare.
Articolul 5. Mandatul Managerului Serviciilor pentru Clienți.
Numirea Managerului Serviciului se face pentru o perioadă maximă de patru ani și poate fi reînnoită pentru perioade egale ori de câte ori se consideră necesar. Numirea va fi notificată Serviciului de Plângeri al Băncii Spaniei și Băncii Spaniei, ca autoritate de supraveghere.
Articolul 6. Incompatibilitate și ineligibilitate.
Exercitarea oricărei funcții executive, comerciale sau organizatorice, altele decât cele corespunzătoare Departamentului în care este integrat Serviciul sau apariția, într-o manieră generalizată și continuă în timp, a oricăror alte circumstanțe care împiedică imparțialitatea și independența sa pentru a-și îndeplini corespunzător funcțiile, constituie motive de incompatibilitate și ineligibilitate.
De asemenea, persoanele care au antecedente penale, sunt urmărite penal sau au fost judecate pentru orice tip de infracțiune nu sunt eligibile pentru funcția de Manager al Serviciului.
Articolul 7. Revocare din funcția de Manager al Serviciilor pentru Clienți.
Managerul Serviciului va înceta să dețină funcția la sfârșitul perioadei pentru care a fost numit, cu excepția cazului în care Compania acceptă reînnoirea mandatului său.
De asemenea, va fi demis din funcție pentru oricare dintre următoarele motive:
Incapacitate imprevizibilă (invaliditate).
A fost implicat în orice motiv de ineligibilitate.
Faptul de a fi fost condamnat pentru o infracțiune printr-o decizie judecătorească definitivă.
Încetarea circumstanțelor care au dus la numirea sa.
Demisie.
Încălcare gravă a obligațiilor sale.
Demiterea Managerului Serviciului este responsabilitatea Consiliului de Administrație, care înregistrează motivele acestei demisii în contractul de demisie.
Ori de câte ori funcția devine vacantă, Consiliul de Administrație al Companiei va proceda la numirea unui nou Manager al Serviciului în termen de treizeci de zile de la vacantă.
IV. RESPONSABILITĂȚI ALE SERVICIULUI
Articolul 8. Responsabilități ale serviciului.
Serviciul este responsabil de salvgardarea și protecția drepturilor și intereselor clienților, indiferent dacă sunt recunoscute legal sau contractual, și de asigurarea că relațiile dintre Companie și clienții săi se desfășoară în orice moment în conformitate cu principiile bunei credințe, corectitudinii și încrederii reciproce. Serviciul este, de asemenea, responsabil de promovarea respectării stricte a reglementărilor privind protecția și transparența clienților.
În special, și în conformitate cu competențele sale, este responsabilitatea Serviciului să:
Rezolve plângerile și reclamațiile pe care clienții le pot depune în relație cu contractele sau serviciile și, în general, toate relațiile dintre Companie și clienții săi, în care, în opinia acestora din urmă, drepturile lor recunoscute de lege sau prin contract au fost încălcate.
Rezolve problemele prezentate de diferitele departamente ale companiei privind relațiile cu clienții.
Colaboreze cu diferitele departamente ale companiei pentru a continua să respecte reglementările privind protecția și transparența clienților.
Să colaboreze, în limitele competențelor sale, la dezvoltarea reglementărilor interne.
V. OBLIGAȚII ALE COMPANIEI
Articolul 9. Obligația de cooperare.
Compania acordă o mare importanță respectării stricte a reglementărilor aplicabile, precum și bunelor practici financiare în relațiile sale cu clienții. Pentru aceasta, Compania adoptă măsurile necesare pentru ca Serviciul să-și îndeplinească funcțiile care i se atribuie prin acest document.
În acest sens, Compania colaborează cu Serviciul în toate aspectele care facilitează o mai bună exercitare a funcțiilor sale și, în special, furnizează toate informațiile solicitate de Serviciu în domeniile competenței sale și în relație cu materiile supuse examinării sale.
Pentru aceasta, toți agenții, angajații, ofițerii și directorii companiei sunt obligați să colaboreze cu Serviciul, furnizând datele, rapoartele, opiniile și dovezile solicitate de acesta.
De asemenea, Compania, prin intermediul Consiliului de Administrație, primește plângeri care pot fi depuse privind furnizarea serviciului și adoptă, după caz, deciziile pe care le consideră corespunzătoare.
Articolul 10. Obligații de informare.
Compania pune la dispoziția clienților următoarele informații în fiecare dintre birourile sale deschise publicului, precum și pe site-ul său:
Existența Departamentului de Servicii pentru Clienți, cu adresa sa poștală și adresa de e-mail.
Obligația de a aborda și rezolva plângerile și reclamațiile depuse de clienții săi în termen de cincisprezece (15) zile lucrătoare. Perioada menționată începe să se calculeze din momentul în care plângerile și reclamațiile sunt primite la orice nivel al companiei.
Trimitere la Serviciul de Plângeri al Băncii Spaniei, cu adresa sa poștală și de e-mail, precizând că clienții pot contacta serviciul menționat după ce a trecut o perioadă de cincisprezece (15) zile lucrătoare de la primirea plângerii sau reclamației de către Companie, fără ca Departamentul de Servicii pentru Clienți să fi rezolvat problema sau dacă decizia nu este satisfăcătoare pentru client (adică clientul nu este de acord cu decizia).
Regulamentul actual de Funcționare al Departamentului de Servicii pentru Clienți.
Referință la legislația privind transparența și protecția clienților serviciilor financiare, care constă în principal din următoarele reglementări:
- Decretul Regal 19/2018 din 23 noiembrie privind serviciile de plată și alte măsuri financiare urgente.
- Decretul Regal 736/2019, din 20 decembrie, privind regimul juridic al serviciilor de plată și instituțiilor de plată și modificând Decretul Regal 778/2012, din 4 mai, privind regimul juridic al instituțiilor de bani electronic, și Decretul Regal 84/2015, din 13 februarie, care implementează Legea 10/2014, din 26 iunie, privind reglementarea, supravegherea și solvabilitatea instituțiilor de credit.
- Ordinul EHA/2899/2011, din 28 octombrie 2011, privind transparența și protecția clienților serviciilor bancare.
- Ordinul EHA/1718/2010, din 11 iunie 2010, privind reglementarea și controlul publicității pentru serviciile și produsele bancare.
- Circulara 4/2020 a Băncii Spaniei, din 26 iunie, privind publicitatea produselor și serviciilor bancare.
- Circulara 5/2012 a Băncii Spaniei, din 27 iunie 2012, adresată instituțiilor de credit și furnizorilor de servicii de plată, privind transparența în serviciile bancare și creditarea responsabilă.
- Ordinul ECO/734/2004, din 11 martie, privind departamentele și serviciile de asistență clienți și mediatorul clienților instituțiilor financiare.
- Legea 7/2017, din 2 noiembrie, transpunând în legislația spaniolă Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 21 mai 2013 privind rezolvarea alternativă a litigiilor pentru consumatori.
Dacă legislația de mai sus este actualizată sau înlocuită de alte reglementări, acestea vor fi, de asemenea, puse la dispoziția clienților.
VI. PROCEDURA DE DEPUNERE A PLÂNGERILOR ȘI RECLAMAȚIILOR
Articolul 11. Domeniu de aplicare.
Toți clienții RIA PAYMENT INSTITUTION, EP, SA , înțeleși ca utilizatori ai serviciilor de plată furnizate de Companie, pot depune plângeri sau reclamații.
Clienții pot contacta Serviciul atunci când consideră că Compania a încălcat reglementări privind transparența și protecția clienților sau atunci când consideră că nu a respectat, în totalitate sau parțial, obligațiile sale legale sau contractuale.
Articolul 12. Modalitate.
Plângerile și reclamațiile pentru compensare pot fi depuse fie în persoană, fie prin intermediul unui reprezentant, pe hârtie sau prin mijloace informatice, electronice sau telematice, cu condiția ca formatul să fie lizibil, imprimabil și documentele să poată fi depuse. Clienții pot, de asemenea, să completeze voluntar formularele pe care entitatea le pune la dispoziție pentru acest scop.
Procedura este inițiată prin depunerea unui document care indică următoarele informații:
Numele de familie, prenumele și adresa solicitantului și, dacă este cazul, a reprezentantului său, dovedit în mod corespunzător; numărul de identitate pentru persoane fizice și detaliile înregistrării publice pentru persoane juridice.
Motivele plângerii sau reclamației, precizând clar problemele pentru care se solicită o decizie.
Biroul sau birourile, departamentul sau serviciul în care au avut loc actele care sunt obiectul plângerii sau reclamației.
Faptul că solicitantul nu este conștient că problema care este obiectul plângerii sau reclamației este rezolvată printr-o procedură administrativă, de arbitraj sau judiciară.
Loc, dată și semnătură.
Reclamantul trebuie să prezinte, împreună cu documentul menționat mai sus, documentele justificative în posesia sa pe care se bazează plângerea sau cererea.
Plângerile și reclamațiile pot fi depuse pentru rezolvare de către Serviciu, la orice birou al Companiei, precum și la adresa de e-mail furnizată pentru acest scop.
Depunerea și procesarea plângerilor și reclamațiilor pentru rezolvare de către Serviciu sunt complet gratuite.
Articolul 13. Termen.
Depunerea unei plângeri sau reclamații de către un client la Serviciu trebuie să se facă în termen de 2 (doi) ani de la data în care clientul a luat cunoștință de faptele care au generat plângerea sau reclamația.
Plângerile sau reclamațiile depuse după termenul stabilit sunt respinse.
VII. PROCESARE
Articolul 14. Acceptare pentru examinare.
La primirea plângerii sau reclamației de către Companie, aceasta este transmisă Serviciului, care procedează la deschiderea unui dosar.
Compania confirmă primirea acesteia în scris și înregistrează data primirii în scopul calculării termenului pentru adoptarea deciziei.
Plângerea sau reclamația este depusă doar o dată de către persoana interesată, iar aceasta din urmă nu trebuie să o depună din nou la diferite organisme din cadrul companiei.
Dacă identitatea reclamantului nu este suficient de bine stabilită sau dacă faptele care sunt obiectul plângerii sau reclamației nu pot fi stabilite cu suficientă claritate, reclamantului i se cere să completeze documentația depusă în termen de zece zile calendaristice și este avertizat că, în caz contrar, plângerea sau reclamația va fi închisă fără a se lua nicio măsură. Cu toate acestea, în ciuda depunerii plângerii sau reclamației menționată mai sus, persoana interesată poate depune o nouă plângere sau reclamație privind aceleași fapte, caz în care se va deschide un nou dosar. Perioada folosită de reclamant pentru a corecta erorile menționate în propoziția anterioară nu va fi inclusă în calculul perioadei de cincisprezece (15) zile lucrătoare prevăzute în Articolul 10 pentru rezolvarea plângerii sau reclamației.
Plângerile și cererile pot fi respinse ca inadmisibile doar în următoarele cazuri:
Dacă datele esențiale pentru procesare sunt omise și nu pot fi corectate.
Atunci când sunt destinate să fie procesate ca plângere sau reclamație, apeluri sau alte acțiuni care sunt judecate de alte organisme administrative, arbitrale sau judiciare, sau sunt în curs de a fi rezolvate sau contestate, sau atunci când subiectul a fost deja rezolvat în astfel de cazuri.
Atunci când problemele care sunt obiectul plângerii sau reclamației nu se referă la interese și drepturi legal recunoscute persoanelor fizice ca clienți ai companiei.
Dacă plângerile sau reclamațiile sunt depuse cu referință la alte plângeri și reclamații anterioare deja rezolvate, depuse de același client în relație cu aceleași fapte.
Dacă a trecut o perioadă de 2 (doi) ani de la data în care clientul a luat cunoștință de faptele care au generat plângerea sau reclamația.
Dacă Serviciul ia cunoștință de procesarea simultană a unei plângeri sau reclamații și de faptul că o procedură administrativă, de arbitraj sau judiciară este în curs privind același subiect, se va abține de la procesarea plângerii sau reclamației în cauză.
Dacă plângerea sau cererea este considerată inadmisibilă pentru examinare din oricare dintre motivele menționate mai sus, persoana interesată va fi notificată prin intermediul unei explicații motivate a deciziei și i se va acorda 10 (zece) zile calendaristice pentru a prezenta orice argumente. Dacă persoana interesată răspunde și motivele pentru non-acceptare se mențin, va fi notificată de decizia finală adoptată.
Articolul 15. Procesare.
În timpul procesării dosarului, Serviciul poate solicita, atât de la solicitant cât și de la departamentul sau departamentele implicate, orice date, clarificări, rapoarte sau dovezi pe care le consideră necesare pentru rezolvarea cazului. În fiecare caz, Serviciul poate stabili termene rezonabile pentru îndeplinirea acestor cereri.
Articolul 16. Renunțare și retragere.
Dacă, în vederea plângerii sau reclamației, Compania și-a corectat situația față de reclamant, în satisfacția acestuia din urmă, clientul trebuie să notifice Serviciul și să justifice aceasta cu documente justificative, cu excepția cazului în care persoana interesată se retrage în mod expres din plângere sau reclamație. În astfel de cazuri, plângerea sau reclamația este închisă fără a fi necesare alte măsuri.
Persoanele interesate pot retrage plângerile și cererile în orice moment. Retragerea va duce la încetarea imediată a procedurii în ceea ce privește relația cu persoana interesată.
Cu toate acestea, Serviciul poate accepta să continue în acest sens în cadrul funcției sale de promovare a respectării reglementărilor privind transparența și protecția clienților, precum și bunele practici și uzanțe financiare.
Articolul 17. Termen pentru emiterea deciziei.
Serviciul emite rezoluția sa, oferind un răspuns la toate întrebările ridicate, în termen de cincisprezece (15) zile lucrătoare de la primirea plângerii sau reclamației.
În acele cazuri în care, din motive care depășesc controlul companiei, nu poate rezolva problema în termen de cincisprezece (15) zile lucrătoare, se trimite un răspuns provizoriu, precizând atât motivele întârzierii răspunsului la plângere sau reclamație cât și termenul în care clientul va primi răspunsul final. În ambele cazuri, termenul pentru primirea răspunsului final nu depășește o (1) lună calendaristică.
Dacă Departamentul de Servicii pentru Clienți nu a rezolvat reclamația sau plângerea în timp disponibil, clientul poate depune reclamația sau plângerea la Serviciul de Plângeri al Băncii Spaniei.
Clientul poate, de asemenea, depune o plângere sau reclamație la Serviciul de Plângeri al Băncii Spaniei dacă Departamentul de Servicii pentru Clienți emite o decizie care nu este satisfăcătoare. Decizia va menționa în mod expres dreptul clientului, dacă nu este de acord cu rezultatul deciziei, de a apela la serviciul menționat mai sus.
În orice caz, va fi necesar ca clientul să fi epuizat recursul la Departamentul de Servicii pentru Clienți înainte de a se adresa Serviciului de Plângeri al Băncii Spaniei și pentru ca nu a trecut o (1) an de la depunerea plângerii sau reclamației la Companie, dacă clientul este consumator.
Articolul 18. Conținut și notificare a deciziei.
Deciziile Serviciului care rezolvă plângerile sau reclamațiile depuse trebuie să fie întotdeauna motivate și trebuie să includă concluzii clare privind cererea făcută în fiecare plângere sau reclamație. Aceste rezoluții trebuie să se bazeze pe legislația aplicabilă în vigoare, pe clauzele contractuale, pe regulile de transparență și protecție a clienților, precum și pe bunele practici și uzanțe financiare. Dacă rezoluția se abate de la criteriile stipulate în cazuri anterioare similare, trebuie să fie specificate motivele care justifică schimbarea criteriilor.
După emiterea deciziei, reclamantul este notificat în termen de maximum zece (10) zile de la data pronunțării acesteia, în scris sau prin mijloace informatice, electronice sau telematice, cu condiția ca formatul lor să fie lizibil, să poată fi imprimat, iar documentele să poată fi arhivate și să respecte cerințele stabilite în Legea 59/2003 din 19 decembrie privind semnătura electronică, așa cum este desemnat în mod expres de reclamant și, în absența acestei specificații, prin același mijloc prin care a fost depusă plângerea sau cererea.
VIII. EFECTELE DECIZIEI
Articolul 19. Efectele deciziei pentru reclamant și pentru Companie.
Dacă decizia este favorabilă reclamantului, decizia va fi executată în termen de o (1) lună, în care reclamantul va fi obligat să plătească o sumă sau să efectueze orice alt act în favoarea clientului, cu excepția cazului în care, având în vedere circumstanțele cazului, rezoluția stipulează un termen diferit.
IX. RAPORT ANUAL
Articolul 20. Raport anual.
În primul trimestru al fiecărui an, Serviciul prezintă un raport Consiliului de Administrație al companiei explicând cum și-a îndeplinit sarcinile în anul anterior.
Raportul anual va include cel puțin următoarele:
Rezumat statistic al plângerilor și reclamațiilor tratate, cu informații despre numărul lor, acceptare pentru examinare și motive de respingere, motivele și problemele ridicate în plângeri și reclamații, precum și sumele și cifrele implicate.
Rezumat al deciziilor emise, precizând dacă au fost favorabile sau nefavorabile reclamantului.
Criterii generale incluse în decizii.
Recomandări sau sugestii derivate din experiența sa, cu scopul de a realiza mai bine obiectivele care informează acțiunile sale.
Recomandări sau sugestii destinate să faciliteze îmbunătățirea relațiilor dintre Companie și clienții săi pot fi incluse în Raportul Anual. Compania poate accepta, de asemenea, publicarea acelor decizii pe care le consideră corespunzătoare, ținând cont de interesul lor general, păstrând în orice caz confidențialitatea identității părților implicate.
Un rezumat al raportului va fi inclus cel puțin în raportul anual al companiei.
Articolul 21. Modificarea regulamentelor.
Aceste regulamente pot fi modificate prin decizia Consiliului de Administrație al companiei, iar orice modificare este supusă verificării de către Banca Spaniei.